Поиск

Обратная связь в общении


ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ

Обратная связь — воспринимаемая человеком реакция других людей на его существование и его деятельность, служащая ориентиром для корректировки самовосприятия и дальнейшей активности.

Обратная связь — это основа развития человека, с самого рождения. Младенец с самого своего появления на свет получает ее. Он отправляет в неизвестное, непонятное и страшное пространство свой сигнал о том, что ему нужно, и ждет ответа. Счастье, когда из неведомого и огромного мира приходит ответ — в виде нежных рук, чьего-то голоса, мягкой груди с вкусным молоком, теплого тела. Мир — через маму — отзывается, и ребенок получает бесценную информацию о том, каков этот мир и какой он сам, ребенок. Этот опыт и это знание являются довербальным, оно не фильтруется мышлением и запечатлевается в психике в виде ощущения и телесных реакций. Молчание окружающей среды в ответ на сигнал в пустоту — тоже обратная связь, очень страшная, отдающая вселенским холодом и равнодушием (и во взрослом состоянии для нас крайне важно получит хоть какой-то ответ от другого, и молчание может быть невыносимо, оно словно сообщает нам: тебя нет, ты никто и ничто).

Ребенок растет, и к расшифровке обратной связи подключается мышление — сначала довольно-таки простое, с возрастом — все сложнее и изощреннее. Но на первых порах все, что возвращают ребенку его родители, ребенок принимает на свой счет, для него еще не существует внутреннего мира других людей. Если мама холодна, не хочет со мной общаться или постоянно мною недовольна — это что-то не так со мной, а не с мамой (ее душа еще потемки). Это я должен стараться быть таким, чтобы маму порадовать, я должен быть еще лучше! А если не получается, если по-прежнему она недовольна или безразлична? Наверное, это потому, что я безнадежен и ущербен по природе своей. И меня никто не убедит в обратном, как и в том, что это не ты ущербен, а с мамой что-то не так...

Вот тут начинается фильтрация обратной связи. Все сигналы внешнего мира о том, какие мы и кто мы, начинают складироваться, на них вешаются бирки: «заслуживают доверия» и «явная дезинформация». Каков критерий различения? Чаще всего — отношение родителей или других важных авторитетов из детства. Их отношение и есть истина, причем истина аксиоматичная, то есть не подвергающаяся сомнению никогда. Иногда фильтром являются непрожитые психологические травмы, в результате которых психика вырабатывает способы (разной эффективности) блокировки любой обратной связи, которая может привести к возвращению травмы. В какой-то степени это благо, но в данном случае срабатывает одно правило: личность, наше Я, меняется не от наших усилий ее изменить, а в зависимости от обратной связи на наши попытки измениться, и с её искажением личность или сама начинает деформироваться, или застывает в каких-то неизменных формах — вся «неправильная» информация блокируется и вытесняется. Здесь важно отметить следующие моменты:

Психолог, по идее, специалист по ясной обратной связи. К психологу часто приходят за тем, чтобы укрепить собственную картину мира и образ Я, которые уже стали шататься под напором все более и более противоречивой обратной связи. Иногда даже запросы звучат как «меня все устраивает, вот только этой детальки мне не хватает для полного счастья» (нарциссический запрос). И если психолог вдруг выдаст нежелательную для человека обратную связь и тем самым еще больше потрясет его стабильность, то может столкнутся с прямой агрессией (если человек может ее прямо выражать). Внешний парадокс получается: приходишь вроде за изменениями, но яростно защищаешь статус кво. Если защита оказалась сильнее — значит, еще недостаточно расшатали волны обратной связи из окружающего мира оборонительные рубежи. А виноват будет психолог, который не оценил и не понял. Впрочем, это не только психологов касается — это касается всех, кто осмеливается не подкреплять картину мира.

  1. Обратная связь — это реакция на наши действия или даже на наше существование. Представьте себе, что когда вы заходите в шумное помещение, все вдруг замолкают и смотрят на вас. И молчат до тех пор, пока вы не вышли. И так постоянно, где бы вы ни появились. Довольно быстро начнет появляться ощущение, что с вами что-то не так, раз на сам факт нашего появления так реагируют. Не столь важно то, что нам говорят, важнее то, что делают в ответ на наши действия или как говорят. На словах нас могут поддерживать, но слова поддержки могут произносить таким тоном и с таким видом, что мы понимаем: нас явно не одобряют. Многим знакомо раздраженно произнесенное «делай, что хочешь!»: формально разрешение, а по факту - «не жди моего одобрения или поддержки, мне плевать». В общем, обратная связь в первую очередь невербальна. На уровне сознания люди этого могут не замечать, но огромную роль играют интонация, жесты, взгляд, поза. В Интернете, где все это отсутствует, господствуют проекции, и тогда довольно невинный комментарий, например, может быть воспринят как агрессивное нападение (интонаций-то не слышно!)

  2. Обратную связь часто путают с оценкой того, что делает человек. Оценка звучит так: «ты делаешь неправильно... Ты поступаешь хорошо. Ты супер!». Обратная связь: «когда ты делаешь так, со мной происходит вот это... Когда ты так говоришь, мне страшно (я радуюсь...)». Напомню — обратная связь это РЕАКЦИЯ на то, что делает человек, а не ОЦЕНКА этой реакции. То есть большая часть того, что люди считают обратной связью, таковой не является. Поэтому не стоит удивляться того, что люди просто огрызаются в ответ на «наши сигналы». Для меня, например, из отзывов на те или иные посты важнее не «годный пост!» или «автор написал бред!», а описание мыслей, чувств, воспоминаний из прошлого опыта, которые этот пост вызвал к жизни по мере его прочтения. Это НАМНОГО информативнее и влиятельнее.

  3. Вербальная информация проходит через сознательные «фильтры» и зачастую трансформируется в что-то совсем другое, особенно если она дается неясно и туманно, намеками или оценками.

  4. Обратная связь лучше воспринимается от авторитетных или просто значимых фигур. Соответственно, если вы в ясной форме даете человеку обратную связь на его действия по отношению к вам, но он вообще не реагирует на нее — делайте выводы. Но при этом важно помнить, что обратная связь — это не способ влиять на другого человека, манипулировать им, а способ улучшить понимание вас другим человеком и уровень его осознания себя самого. А что он будет делать с этим осознанием — это уже его дело.

В этом плане благодать для властных фигур — людей, которые одним своим распоряжением могут удалить от себя тех, кто дает неудобную обратную связь. И зачистка эта приводит к тому, что в ответ на действие человека, обладающего властью (политика, бизнесмена, администрация) из внешнего мира приходит только одобрение, что еще больше закрепляет весьма определенный, и жесткий образ себя и окружающего мира. В Интернете «нехорошую» обратную связь можно заблокировать баном, но в данном случае необходимо сделать оговорку: люди часто путают обратную связь и хамство.

В общем, если хотите быть услышанными — реагируйте, не молчите и не скрывайте того, что с вами происходит в ответ на чьи-то действия. Вас обрадовал кто-то — может, имеет смысл сообщить об этом, а если вы боитесь чьих-то действий — дайте об этом знать. Не через оценку, а через реакцию — вербальную или невербальную. Без обратной связи человек, который и так защищается от «неправильного», костенеет и замирает в своем развитии. И еще без нее этот человек лишается возможности как-то отреагировать на вас. Не стоит переоценивать наши возможности повлиять на других людей — они минимальны. Мы, как правило, бессильны повлиять на то, что сделает человек с тем, что мы до него постарались донести. То что мы можем - выбрать время и место для того, чтобы сказать о себе.

То же самое касается и нас. Отказываясь услышать другого, когда он реагирует на нас и наши действия, отбиваясь от него при помощи привычных, стереотипных реакций, мы лишаем себя шанса на изменение. Мы опираемся на других людей, пытаясь понять, кто мы сами и какие мы. Если наглухо отрезать себя от других людей — в конце концов потеряешь ощущение самого себя. Кричишь в большой мир — а он не отзывается... Потому что в ушах беруши.

Источник:

Виды и принципы обратной связи

Положительная обратная связь – очень важный элемент общения, который в идеале всегда должен присутствовать в диалоге между людьми. Она, а также другие виды обратной связи изучаются в психологии.

Понятие и классификация

Под обратной связью принято понимать невербальную и вербальную информацию, которую один человек специально или неосознанно направляет другому в процессе общения, т.е. отвечая на его сообщения. Различают следующие виды обратной связи:

- Невербальная и словесная.

- Отрицательная и положительная.

- Специальная и ненамеренная.

- Неосознанная и осознаваемая.

- Безоценочная и оценочная.

Примечательно, что очень важную роль в коммуникациях играет обратная связь, независимо от того, делает что-то человек в отношении собеседника или же не предпринимает никаких действий. Есть простой пример, который показывает, что, как бы это ни было странно, даже молчание может рассматриваться в качестве обратной связи.

Представьте себе парня, который написал возлюбленной несколько писем о своих чувствах, но не получил ответа ни на одно из них. В этой ситуации молчание ему стоит воспринимать как обратную связь отрицательной направленности. Конечно, если не иметь в виду, что эти письма до нее не дошли ввиду плохой работы почты или потому, что их перехватила слишком строгая мама.

Связь между собеседниками может быть оценочной. Это происходит, когда один из участников общения высказывает или показывает другому свое мнение относительно темы беседы. Например, один менеджер рассказывает своим коллегам о том, что придумал новый способ продажи товара. В ответ он может услышать: «Какой молодец!» Это будет оценочная положительная обратная связь.

А если один из собравшихся нахмурит брови или вовсе покрутит пальцем у виска, то это будет свидетельством того, что связь имеет отрицательное значение. В первом случае у автора идеи может повыситься самооценка, а как следствие – и его работоспособность, во втором же – наоборот. Но бывает и так, что отрицательная обратная связь в общении играет корректирующую функцию и может привести к тому, что отношения между людьми модифицируются и изменяются.

В идеале принцип обратной связи должен строиться как личное представление человека о чем-либо, для этого используются такие фразы, как «я думаю» или «на мой взгляд». Когда же человек выражает собственное мнение без употребления таких речевых оборотов, оценка может звучать как нечто статичное и постоянное или еще хуже – как резкость или грубость в общении.

В противовес оценочной связи существует понятие обратная связь безоценочная. Ее обычно используют люди, когда хотят что-то уточнить в отношении рассматриваемого вопроса или помочь собеседнику сформулировать свои мысли.

Например, на уроке ученик выступает с докладом на тему «Климат в Африке», а учитель задает ему вопрос: «Правильно ли я понимаю, что в Африке очень жарко?» При этом он не вмешивается в ход мыслей собеседника.

Умение молчать и говорить

Многие психологи советуют людям для достижения максимального эффекта от коммуникации уметь слушать своего собеседника. В таком случае появляется конструктивная обратная связь. Чем меньше замечаний мы говорим человеку, который в данный момент что-то рассказывает, тем более правильно он может изложить свои мысли и донести до нас нужную информацию.

Стоит отметить, что пассивное слушание требует от человека внимания и большого эмоционального и психологического напряжения. При этом пассивное участие в коммуникации является весьма полезным тогда, когда собеседник в ходе разговора проявляет свои чувства и обсуждает наболевшие для него проблемы.

В этом случае уместно минимальное участие в беседе – например, такие слова, как «Я вас понимаю», «Интересно», «Действительно?» и т. п. Положительной и отрицательной обратной связью могут в таком разговоре выступать и невербальные средства, жесты – например, одобрительное или отрицательное качание головой.

Стоит оговориться, что иногда в процессе общения людей полезно использовать техники активного слушания. Прямая и обратная связь с говорящим в таком случае основывается на использовании слушающим словесной формы для более качественного понимания сообщения. Есть несколько методов активной обратной связи:

- Выяснение – это техника, которая позволяет узнать у человека какую-либо дополнительную информацию, причем обязательно без оценивания сказанного. Другими словами – мы пытаемся разговорить человека и продемонстрировать ему, что заинтересованы в беседе.

- Перефразирование – заключается в том, что мы другими словами пересказываем собеседнику суть разговора и спрашиваем, правильно ли его поняли. Для чего это нужно? Чтобы лучше осознать то, что было сказано. Да и вообще, нужна обратная связь именно для того, чтобы люди общались между собой конструктивно и качественно.

- Резюмирование – это своего рода подведение итогов беседы, формулировка основных мыслей и идей говорящего. Оно выполняет функции приведения разговора к единому смысловому пространству. Обычные фразы для резюмирования: «Правильно ли я понял, что…», «Ваша основная идея заключается в том, что…» и т.п.

Люди, которые умеют хорошо общаться, обладают эмпатическим слушанием. Это не просто возможность слышать и понимать, что говорит собеседник, а умение сопереживать ему, возможность психологически поменяться с ним ролями, а также способность выразить свои ответные чувства. Только в этом случае можно говорить о том, что диалог между людьми является конструктивным и общение может принести им взаимную пользу. Поэтому вполне понятно, какую важную роль в процессе коммуникации играет обратная связь и зачем она нужна.

Источник:

Условия эффективности обратной связи (как давать обратную связь).

Польский психолог Е. Мелибруд приводит ряд условий эффективной обратной связи.

1. В своих замечаниях необходимо стараться затрагивать, прежде всего, особенности поведения, а не личности партнера, стараться говорить о конкретных его поступках. Например, будет неправильным следующее высказывание врача: «Вы такой безответственный пациент, никогда не следуете моим рекомендациям», эффективнее сказать: «Не соблюдение рекомендаций врача может привести к таким последствиям, как…».

2. Обратная связь должна быть построена в описательном ключе, а не в форме оценок, то есть носить безоценочный и дескриптивный характер. Это означает, что в большей степени необходимо говорить о своих наблюдениях, а не о заключениях (всегда необходимо помнить, что сделанные вами выводы могут не соответствовать действительности). Возможно, что благодаря высказанным наблюдениям партнер придет к более глубоким и правильным выводам.

3. Обратная связь формулируется в терминах собственных чувств и отношений, применяются «Я-высказывания» (например, не «Вы меня огорчаете!», а «Я огорчен»). Также, описывая поведение другого человека, надо стараться не пользоваться категориями «ты всегда...», «ты никогда...».

4. Обратная связь должна строиться по принципу «здесь и сейчас», другими словами, она должна быть не отсрочена. Необходимо стараться сосредотачивать свое внимание на конкретных поступках партнера в ситуациях, имевших место совсем недавно, а не на историях далекого прошлого.

5. Предоставляя партнеру обратную связь, необходимо стараться избегать советов, которые есть, суть, смягченная форма негативно окрашенного суждения, лучше высказывать свои соображения, как бы делясь мыслями и информацией с партнером.

6. Обеспечивая человеку обратную связь, необходимо стараться подчеркнуть то, что может быть ценным для него, а не то, что может принести удовлетворение лично вам. При этом следует стараться не злоупотреблять в выражении чувств, не прибегать к эмоциональной разрядке, стараться не манипулировать другими.

7. Обратную связь, как и любую форму помощи, следует скорее предлагать, чем насильно навязывать.

8. Обратная связь должна содержать такую информацию и в таком количестве, чтобы партнер был в состоянии воспользоваться ею.

9. Необходимо внимательно следить за тем, чтобы момент обеспечения обратной связи был подходящим... Важно выбрать для этого удачное время, место и ситуацию. Нередко в ответ на обратную связь партнер реагирует глубокими эмоциональными переживаниями. Поэтому нужно быть очень тактичным и разумно оценивать возможности собеседника.

10. Гуманистический принцип обратной связи. Надо помнить, что давать и принимать обратную связь можно при наличии некоторой смелости, понимания и уважительного отношения к себе и другим.

Как принимать обратную связь.

Битянова М.Р. приводит практические советы эффективной обратной связи.

  1. Обратную связь нужно выслушать до конца.

  2. Выслушав всю информацию, полезно осмыслить ее и вернуть говорящему в виде парафраза: «Если я Вас правильно понял, Вы имели ввиду…». Уже сам этот прием улучшает взаимопонимание и разряжает атмосферу разговора. Кроме того он действительно помогает понять суть высказывания партнера.

  3. К информации, содержащейся в обратной связи, стоит относиться и серьезно, и, одновременно, спокойно. Следует помнить, что сколь бы мудрым, авторитетным и значимым не был говорящий, сказанное им – лишь субъективная точка зрения, личный взгляд на ситуацию, а не истина в последней инстанции. И дело не в том, что говорящий может ошибаться. Он прав…для себя. Ваша точка зрения на собственное поведение вполне может быть иной.

  4. Обратная связь дается для улучшения взаимопонимания, а не для незамедлительного изменения отношений и ситуаций в нужную говорящему сторону. Поэтому человек, принявший обратную связь, может ею не воспользоваться. Просто принять к сведению. Однако, принять ее следует доброжелательно, выразив партнеру благодарность за искренность и смелость. Вообще, человек дающий обратную связь и, тем более думающий над формой своего «Я- сообщения», достоин уважения.

  5. А также: • Искать объективность• Не извиняться• Не оправдываться• Не спорить• Не обижаться• Делать записиСамое важное при приеме обратной связи вспомнить все свои навыки эффективного коммуникатора.Ведь цель ОС, не отругать вас, не унизить и не ткнуть в ошибки, а помочь. Потому и принимать обратную связь надо, как помощь, абстрагируясь от эмоций

Мнение о партнере по общению должно быть выражено так, чтобы не вызвать у него и у того, с кем он делится своими наблюдениями и оценками, чувств обиды, возмущения и протеста. Это особенно важно, если человек является внутренне незрелым, чрезвычайно неуверенным в себе, тяжело переживающим любую критику. Следует иметь в виду, что не только тот, кто страдает «комплексами», требует осторожного, тактичного обращения. Каждый, даже вполне уверенный в себе человек, нуждается в подтверждении собственной значимости в глазах окружающих. Ничто так болезненно не переживается, как неуважение к личности и оскорбление чувства собственного достоинства.

Особенно следует отметить, что обратная связь, в которой фиксируются позитивные качества человека, обладает колоссальным положительным потенциалом. Так, французский моралист Ф. Ларошфуко отмечал: «Красота, ум, доблесть под воздействием похвал расцветают, совершенствуются и достигают такого блеска, которого никогда бы не достигли, если бы остались незамеченными».

Только сознавая заложенные в себе позитивные задатки, веря в возможность их развития, человек может уважать себя и стремиться к дальнейшему самосовершенствованию. Выражение чувства симпатии, признание заслуг и достоинств человека вызывают у него, как правило, ответную симпатию, настрой продолжить общение, идти навстречу пожеланиям собеседника.

Как подчеркивает Г.В. Бороздина в своей работе по психологии делового общения, в случае, если мы действительно уважаем и ценим другого человека, то выражение подобных чувств не только нравственно оправданно, но и желательно для обоих партнеров. Однако в случае, если психологическая поддержка осуществляется только для того, чтобы получить одностороннюю выгоду (она становится средством манипуляции сознанием и поведением другого человека), то нравственная оценка, безусловно, будет негативной.

Источник:

Please reload